Contexte :
Les salariés en relation avec le public sont amenés à gérer des conflits multiples.
Le « client roi » perçoit le service rendu comme un dû, aussi engendre-t-il des tensions et des conflits qu’il s’agit de prévenir par une conduite relationnelle adaptée visant à désamorcer ce type de situation.
OBJECTIF
Renforcer ou acquérir des comportements adaptés en fonction des situations, notamment par un travail sur le langage non verbal et la bonne pratique de l’écoute active permettant de désamorcer la naissance des tensions et conflits.
Acquérir une parfaite maîtrise de soi.
Méthodologie : – Pédagogie didactique et participative, – échanges entre les participants, – soutien visuel des thèmes abordés présenté sur un support pédagogique avec un diaporama, – suivi de la formation.
Des supports pédagogiques en appui : support APC.
Déroulé de la prestation :
Ajustable en fonction des besoins : – les principes de base d’une bonne communication, – analyse de l’environnement dans son travail, – l’écoute active, – le salarié dans son rôle d’acteur de proximité avec le clients, – mécanisme de naissance d’un conflit, – cadres et limites dans la prévention, – simulations de situations de conflits, – améliorer son style relationnel, – consolidation.
Nos atouts
Chaque notion introduite fait l’objet d’un exercice concret et/ou d’une mise en situation avec des supports interactifs.
Les exercices sont issus de préférence de la pratique des membres du groupe.
Consultant spécialisé en gestion de conflits et de réponses aux agressions diverses.
Modalités de la formation :
Durée : A définir selon les besoins
Animée par : Consultant spécialisé.
Prix de base : 350 euros par journée.